お問い合わせ対応の基本フロー（受付から回答まで）

概要

テナントからのお問い合わせに対する受付から回答、完了までの一連の対応フローについて解説します。
お問い合わせ機能では、「メッセージ機能」を使ってテナントとのやり取りが可能です。電話やメールで受け付けた場合も、管理画面から代理で登録し、対応履歴をArmada上で一元管理することができます。

目次

• 前提条件
• ステータスの見方
• ステップ1. お問い合わせを受け付ける
• ステップ2. ステータスを更新する
• ステップ3. テナントに回答する（メッセージ機能）
• ステップ4. 対応を完了する・対応履歴を残す
• ビル関係者間で確認事項がある場合（コメント機能）
• 電話・メールで受け付けた場合（代理登録）
• よくある質問・つまずき

前提条件

• 本操作をおこなうには、ヘッダーメニュー「PM管理」＞サイドメニュー「顧客管理」＞「お問い合わせ検索」や、「ダッシュボード」メニューへのアクセス権限を持つスタッフアカウントが必要です。

ステータスの見方

お問い合わせには、対応状況を示すステータスがあります。対応状況に応じて手動で更新することで進捗管理に活用できます。
また、ステータスはマイページ側にも表示されます。
※自社でステータスをカスタム設定している場合は、カスタムステータスが紐づく固定ステータス（システム標準のステータス）に基づき、記載の状況が適用されます。
参照：ステータスのカスタム設定（申請・お問い合わせ機能）

💡 補足：マイページでの操作について
マイページ側では、ステータスに関わらず、ファイルおよびメッセージの追加、通知先ユーザの変更が可能です。
※お問い合わせをしたユーザ本人のみ可能です。

ステップ1. お問い合わせを受け付ける

テナントからお問い合わせが入ると、事前に通知先として設定されているスタッフ宛にメールが届くほか、ダッシュボードにも新着案件として表示されます。

1. お問い合わせ受付時の通知メール内のURLから、対象のお問い合わせ詳細画面へアクセスし、お問い合わせ内容を確認します。
   ※ヘッダーメニュー「PM管理」＞ サイドメニュー「ダッシュボード」での確認、または「顧客管理 ＞ お問い合わせ検索」からの検索も可能です。
2. お問い合わせ一覧から、確認したいデータの「詳細」を選択します。

ステップ2. ステータスを更新する

対応を開始する際、他のスタッフと対応が重複しないようステータスを更新します。

1. 対象のお問い合わせ詳細画面を開きます。
2. 詳細画面上部にあるステータスボタンより、現在の状況に合わせたステータスへ更新します。

💡 補足：担当者の更新
詳細画面上部のステータスボタンから、「対応中」のステータス（ステータスをカスタムしている場合は当該固定ステータスに紐づくステータス）に更新すると、お問い合わせの「担当者」項目が、ステータスを更新した担当者（スタッフ）に自動で切り替わります。

ステップ3. テナントに回答する（メッセージ機能）

テナントへの回答や追加の確認事項がある場合は、チャット形式の「メッセージ機能」を使用します。

1. 対象のお問い合わせ詳細画面の「ユーザとのメッセージ履歴一覧」に回答内容を入力します。
2. 「登録」をクリックすると、テナント側に通知が届き、マイページ上で回答が確認できるようになります。
   ※必要に応じてファイルを添付することも可能です。添付可能なファイルの条件は以下の記事をご参照ください。
   
   参照：アップロードできる添付ファイルの条件を教えてください
   
   ※メッセージ機能でやり取りした内容は、CSV出力に対応していません。
   
   

💡 補足：通知メール・通知先について
お問い合わせ受付後、メッセージ登録時の通知先については、お問い合わせ詳細画面内の「通知先スタッフ一覧」「通知先ユーザ一覧」にて随時変更が可能です。

お問い合わせに関する通知メールは、以下の宛先に送信されます。
テナント宛：
お問い合わせをしたユーザ本人、通知先ユーザに登録されているユーザ全員
ビル（管理画面利用スタッフ）宛：
お問い合わせ受付時：あらかじめ設定されている通知先スタッフ
メッセージのやり取り：お問い合わせの担当者、通知先スタッフ

⚠️ 注意：マイページからの添付ファイル追加について
お問い合わせ後に、マイページからファイルを追加する場合、ファイルをアップロードしただけではビル側には通知されません。
そのため、追加でファイルを依頼する際は、「ファイルを添付した上で、必ずメッセージも送信してください」とご案内ください。

ステップ4. 対応を完了する・対応履歴を残す

対応が完了したら、ステータスを更新します。また、必要に応じて「対応履歴」を記録します。

1. 対象のお問い合わせ詳細画面を開き、画面上部のステータスボタンからステータスを更新します。
2. 詳細な対応プロセスを証跡として残す場合は、画面下部「対応履歴一覧」の「新規登録」ボタンから対応履歴を残すことができます。
   
   ※登録した対応履歴は、「顧客管理」＞「対応履歴検索」メニューから一括検索やCSV出力が可能です。

ビル関係者間で確認事項がある場合（コメント機能）

コメント機能では、テナントには見えない形で、ビル管理者や関係者間でやり取りをおこなうことができます。社内での確認事項等がある場合などに使用します。

1. 対象のお問い合わせ詳細画面右側の「コメント一覧」にある「コメントを追加する」を選択します。
2. 内容を入力して登録します。本文内に「@スタッフ名」とメンションすることで、特定のスタッフへ通知を送ることも可能です。
   
   ※コメント機能でやり取りした内容は、CSV出力に対応していません。

電話・メールで受け付けた場合（代理登録）

マイページ経由以外（電話や直接のメールなど）でお問い合わせを受けた場合、情報の一元管理の観点で管理画面からお問い合わせ内容を代理で登録することができます。

1. ヘッダーメニュー「PM管理」＞ サイドメニュー「顧客管理」＞「お問い合わせ検索」を開き、右上の「新規登録」を選択します。
2. 対象のテナントやお問い合わせ内容を入力して登録します。

💡 補足：代理登録時のマイページ側の影響
管理画面から代理登録をおこなった場合、登録した内容はテナントのマイページにも表示されますが、登録時のメール通知はおこなわれません。

よくある質問・つまずき

• お問い合わせが入る際の「通知先スタッフ」を変更したいです。
  通知先は、お問い合わせ種別ごとに設定されています。通知先を変更する際は、ヘッダーメニュー「PM管理」＞サイドメニュー「マイページ管理」＞「お問い合わせ種別検索」から変更が可能です。詳細は以下の記事を参照してください。
  参照：お問い合わせの設定（種別・通知先）
• お問い合わせに関するメールの通知はどのような内容で送られますか。
  Armadaからシステム自動送信されるメールの種類や送信タイミングの一覧については、以下の記事を参照してください。
  参照：Armadaから送信されるメールを教えてください